Ko vēlas Tavs klients? Darāmais darbs | FranklinCovey Latvia

[5 minūšu lasāmviela] Klienti zina, kāpēc viņi nāk pie tevis, un tas būtu jāzina arī tev. Katru reizi, kad klienti vēršas pie Tevis pēc produkta vai pakalpojuma, viņiem ir kāds Darāmais darbs. Noskaidrot, kāds ir klientiem nepieciešamais darbs, ir būtiski, jo palīdz mums būt atbildīgiem par savu klientu un parūpēties par to, lai viņi iegūst tādu risinājumu vai rezultātu, kādu viņi cer saņemt. 

Ko nozīmē atklāt klientu “Darāmo darbu”?

Ir ļoti viegli steigties laikam pa priekšu. Mums ir viegli ātri ieteikt, atrisināt vai pārdot, jo mēs zinām, kā mūsu produkti un risinājumi apmierina vidējā klienta vajadzības. Taču tas ir maldīgi. Izaicinājums slēpjas tajā, ka nezinot klienta problēmu, mēs nevaram būt atbildīgi par to, vai šī vajadzība tiek sasniegta. Šo ideju labi raksturo Teodora Levita citāts:

“Cilvēki nevēlas iegādāties urbi. Viņi vēlas caurumu sienā.”

Īstais “Darāmais Darbs” ir gala rezultāts, ko mūsu klients cenšas sasniegt. Lai uzņemtos patiesas rūpes par saviem klientiem un viņu rezultātiem, mums nepieciešams saprast viņu vajadzības, kāda ir viņu problēma un, ko viņi cenšas sasniegt.  

Viltot atklājumu

Ir iespējams noviltot “Darāmā Darba” atklāšanu; uzdot jautājumus, lai pārdotu un manipulētu ar cilvēkiem tā vietā, lai palīdzētu viņiem sasniegt viņu patieso vajadzību. Tas mēdz notikt tad, kad mēs atrisinām klienta problēmu no sava skatu punkta un pieredzes un steidzamies ātri pārdot.

Iztēlojies cilvēku, kuram ārsts ieteicis veikt vairāk kardiovaskulāros vingrojumus un treniņus, lai samazinātu svaru un holesterīna līmeni. Šis cilvēks ieiet sporta preču veikalā un saka pārdevējam: “Es vēlos iegādāties mehānisko skrejceļu.”

Ir trīs izplatīti viltojumu veidi, kurus varam novērot pārdevēju reakcijās uz šo pieprasījumu:

• Apžilbināt klientu.
• Piedāvāt kļūdainas izvēles.
• Atstāt maldīgu iespaidu.

Apžilbināt klientu

“Mehāniskie skrejceļi? Protams! Tie atrodas šeit. Mēs tikko saņēmām šo, jauno, CardioBlaster 9999, un mēs to piedāvājam ar atlaidi.”

Šī viltotā atbilde var būt un parasti ir sajūsma un interese, bet drīzāk par pašu produktu, nevis par klientu un viņa vajadzībām. Šādā atbildē trūkst empātijas: vēlmes izprast un ieklausīties klientā. Tāpat šādā atbildē nav atbildības sasniegt klienta patieso vajadzību.

Piedāvāt kļūdainas izvēles

Vēl viens veids, kā uzrunāt klientu, ir ar mērķi pārdot: pajautāt, ko viņš vēlas, un tad ļaut viņam izdarīt izvēli. “Kādus mehāniskos skrejceļus Jūs meklējat? Mums ir plaša amplitūda, sākot no 429 eur līdz pat šim lieliskajam modelim, kas maksā 2000 eur. Vai Jūs vēlaties lielu vai nelielu? Cik daudz vēlaties iztērēt?”

Šī viltojuma pazīme ir tā, ka pārdevējs uzdod jautājumus no sava redzespunkta, un tie nepalīdz uzzināt klienta stāstu un Darāmo darbu. Tā vēl joprojām ir koncentrēšanās uz produktu, nevis vajadzību. Atkal, pārdevējs pieņem, ka cilvēks meklē produktu, vienīgais, jānoskaidro – kādu tieši.

Atstāt maldīgu priekšstatu

“Jūs meklējat mehānisko skrejceļu, lai mazinātu holesterīna līmeni? Šis modelis ir ļoti labs. Pusstundas skrējiens uz šī skrejceļa mazinās jūsu holesterīna līmeni par 7%.” Klients ir sajūsmā. Šis pārdevējs, acīmredzot, daudz zina par skrejceļiem.

Neatkarīgi no tā, vai tas notiek apzināti, vai neapzināti, šis pārdevējs rada maldīgu priekšstatu. Tas, ko viņš saka, tehniski ir patiesība, viņš nemelo, tomēr tā nav pilnīga aina. Vai viņš patiešām uzņemas atbildību par savu klientu un viņa panākumiem, pasniedzot tādu mazumiņu patiesības?

Izmantojot šīs viltotās atbildes, mēs palaižam garām iespēju atklāt klienta Darāmo darbu un iespēju patiešām palīdzēt klientam un adresēt viņa vajadzības.

Kāpēc mēs neatklājam Darāmo darbu?

Vairumā gadījumu ir viegli pieņemt, ka mēs jau zinām, ko klientam vajag. Reizēs, kad mēs jau iepriekš esam dzirdējuši līdzīgu atbildi no neskaitāmiem klientiem, mēs ātri prātā pārlecam pāri sarunai un ķeramies pie pārdošanas. Mēs pārzinām savus produktus tik labi, ka, protams, ikvienam vajag tieši šo, un neko citu. Un reizēm mums patiešām ir taisnība. Bet citreiz mēs esam aizšāvuši greizi un pazaudējam iespēju iegūt lojālu klientu. Te var palīdzēt domāšanas maiņa: no “man jums ir atbilde” uz “atklāt jūsu vajadzību”. Tā var būt galvenā atslēga, lai klientu lojalitāte tavam uzņēmumam pieaugtu.

Otrs iemesls, kāpēc daudz pārdevēju neatklāj “Darāmos darbus”, ir spiediens ātri pārdot un ātri pabeigt telefona zvanu, lai varētu veikt nākamo. Kāpēc? Aizbildinājums parasti ir laika trūkums. Šādās situācijās vajadzētu skaidri noteikt, kādas ir organizācijas prioritātes: noskaidrot, vai mūsu Darāmais darbs ir īsāki zvani un pārdots risinājums, vai lojāli klienti, kas pirks pie mums atkal un atkal. Ja vēlamies, lai klienti ir mums lojāli, mūsu prioritātei būtu jābūt Darāmo darbu noskaidrošanai.  

Kā atklāt, kāds ir klienta Darāmais Darbs?

Lai atklātu klientu Darāmos darbus, pirmās divas lietas, ko ievērot, ir empātijas izrādīšana un atbildības uzņemšanās. Izprast klientu, klausīties un uzzināt, kādēļ viņš vērsies tieši pie mums.

Atklāt sava klienta Darāmo darbu ir tikpat vienkārši kā zināt, ko mūsu klients nolīgst mūs izdarīt.

Lai noskaidrotu, kāds ir klienta Darāmais darbs, mums jāievēro 3 lietas:

• Būt ziņkārīgiem, bet ne uzbāzīgiem.
• Lūgt pastāstīt vairāk konteksta.
• Virzi priekšplānā vajadzību.

Ziņkārīgi, bet ne uzbāzīgi

Lielākā daļa klientu nevēlas tikt nobērti ar jautājumiem. Līdz ar to vienkāršs: “Man prieks, ka varu Jums palīdzēt. Ļaujiet man pārliecināties, ka es saprotu, ko jūs meklējat, lai mēs neizšķiežam laiku neatbilstošam risinājumam,” ir lielisks veids, kā sākt sarunu, neesot pārāk uzbāzīgam.

Lūdz kontekstu

Pāris atvērtie jautājumi, piemēram, “Ko jūs cerat paveikt?” vai “Ko jūs vēlaties, lai šis produkts palīdz jums sasniegt?” veidos dialogu, kas ātri novedīs pie klienta Darāmā darba.

Arvien vairāk par mūsu darbu kļūst klientu izglītošana. Arvien vairāk mūsu darbs ir būt konsultantu lomā, uzņemties atbildību par virzīšanu, padomu došanu un izglītošanu.

Virzi priekšplānā vajadzību

Tiklīdz ir noskaidrots Darāmais darbs, virzi priekšplānā vajadzību. Princips ir vienkāršs: vispirms runā par vajadzību un tikai tad par produktu. Tas nozīmē, ka Darāmais darbs visu laiku ir priekšplānā. Pārāk bieža un nāvējoša tendence, pat tiem pārdevējiem, kam ir vislabākie nolūki, ir paturēt produktu priekšplānā.

Darāmā darba atklāšana var skanēt vienkārši, bet tā prasa daudz empātijas un spēcīgu atbildības sajūtu. Dot saviem klientiem tieši to, ko viņi prasa, var skanēt pēc laba klientu servisa, tomēr tikai tad, kad mēs atrisināsim viņu patieso problēmu, mēs stāvēsim uz tā ceļa, uz kura varēsim nopelnīt viņu lojalitāti ilgtermiņā.

 

Lai uzzinātu vairāk par to kā Darāmais darbs var palīdzēt Tev uzlabot produktus, risinājumus vai procesus, lasi par mūsu jaunāko risinājumu Dizaina domāšana.

Lai regulāri lasītu rakstus savu prasmju un efektivitātes uzlabošanai, piesakies jaunumu saņemšanai zemāk! 

Raksta autors Shawn Moon // Tulkoja Undija Ancēna